Ooit zei de “Golden Rule” dat je mensen moet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. De filosoof Confucius had, voor die periode, zeker gelijk. In het heden weten we beter, toch? Als jij en ik twee verschillende mensen zijn, jij introvert en ik extravert, en ik behandel jou als een extravert persoon, dan is de kans groot dat wij niet meteen “vriendjes” worden.

In 1998 wisten enkele gedragsspecialisten, zoals Michael O’Conner, de “Platinum Rule” te deponeren in de gedragswereld: “Behandel mensen zoals zij behandeld willen worden!”

In de Nederlandse Fitnesscentra is gebleken dat klanten na verloop van tijd niet meer terugkomen. We zijn allemaal uniek als persoon en willen graag de aandacht en communicatie die wij als meest prettig ervaren, dus ook in het fitnesscentrum. Kunnen we ons personeel kwalijk nemen dat ze de klanten niet vast weten te houden? Het antwoord kan duidelijk zijn. Nee, we kunnen de managers, personal trainers, fitnessinstructeurs, groepslesdocenten en bar- of balie medewerkers niets kwalijk nemen. Zij handelen naar beste weten voor hetgeen ze hebben geleerd.

In de verschillende opleidingen leer je per slot van rekening niet wie je klant is, hoe je deze kunt herkennen, hoe je deze kunt begeleiden zoals de persoon begeleid wilt worden en daarna vasthouden voor langere tijd. De technische competenties (hard skills) zijn duidelijk overgekomen, maar hoe nu verder?

 

Soft skills zijn de oplossing.

De fitnessapparaten, kleedkamers, koffie en zelfs de lesmuziek is in alle fitnesscentra (ongeveer) hetzelfde. Waarom kiest de klant dan voor een specifiek fitnesscentrum? Waarom heeft het ene fitnesscentrum meer klanten dan de andere? Het antwoord van deze vragen ligt in de toepassing van de Platinum Rule. Als jij vanaf moment één de klant ontvangt en daarmee een goede band gaat opbouwen, dan zal deze klant het doorvertellen aan een ander. Mond tot mond reclame scoort nog steeds het beste.

Een ander goed voorbeeld is het verklaren waarom mensen komen trainen op bepaalde tijden in de fitnessruimte en tijdens de groepslessen.
De instructeur die op dat moment de “gastheer of gastvrouw” is met het juiste en beste menscontact, die zal de grootste groep mensen aantrekken.
Het kunnen omgaan met alle type mensen, de zogenaamde soft skills, is een talent wat te ontwikkelen is. Daarbij is het wel belangrijk dat je eerst weet welke type persoon jij bent. Het is namelijk zo dat de perceptie van jezelf niet hetzelfde hoeft te zijn als hetgeen de klant heeft van jou.

 

Verschillende gedragstypen

Natuurlijke Stijl is het werkelijk gedrag van een persoon, Gewenste Stijl is het gedrag wat je vertoont wanneer een rol uitoefent. Als je als instructeur met het Gewenste Stijl van de klant gaat werken, dan ben je met een onwerkelijke situatie bezig als dit Gewenste Stijl verschilt met de Natuurlijke Stijl. Het Gewenste Stijl van je klant krijg je altijd in het begin te zien, want de meeste mensen zijn niet altijd meteen zichzelf. Als je nu weet te achterhalen wat de Natuurlijke Stijl is, dan kun je meteen op de juiste wijze aan de slag met je klant.

 

“Weet jij wie de klant is?”

Q4 Profiles gedragsanalyse DISC

Dit is een vraag die we aan iedereen kunnen stellen. Als je namelijk het antwoord positief kunt geven ben je al een heel eind op weg, als je het ook nog eens in 10 seconden kunt doen, ben je spekkoper.

Er zijn verschillende mogelijkheden om jezelf en een klant te “analyseren”, zodat je een maximale communicatie kunt aangaan. Wij werken met het DISC model, zodat je effectief en laagdrempelig aan de slag kunt gaan. Je hoeft nu niet meer met aannames te werken, je kunt nu concreet en inhoudelijk met de klant omgaan.

We kunnen nu aan de slag om het retentiecijfer in de branche samen te vergroten. En met samen bedoel ik, baliemedewerkers, barmedewerkers, instructeurs, groepslesdocenten, personal trainers, facilitaire medewerkers, salesmedewerkers en management.

 

Succes is een keuze… Welke keuze maak jij?

Retentie: Mate waarin er sprake is van een langdurige relatie tussen klant en organisatie gebaseerd op de afname of gebruik van producten en diensten (herhalingsaankopen).

 

Praktische tip: Heb je overeenkomsten met een klant en voel je een “klik”, dan heb je overeenkomsten in gedrag. Kan je een ander niet plaatsen, dan heb je gedragsverschillen. Beide klanten hebben aandacht nodig. De één op de manier die je zelf wenst en de ander op het tegenovergestelde of aangepaste manier.

November 16, 2019by soeredj