Behandel klanten zoals zij behandeld willen worden!

Ooit zei de “Golden Rule” dat je mensen moet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. De filosoof Confucius had, voor die periode, zeker gelijk. In het heden weten we beter, toch? Als jij en ik twee verschillende mensen zijn, jij introvert en ik extravert, en ik behandel jou als een extravert persoon, dan is de kans groot dat wij niet meteen “vriendjes” worden. In 1998 wisten enkele gedragsspecialisten, zoals Michael O’Conner, in de wereld de “Platinum Rule” te deponeren: “Behandel mensen zoals zij behandeld willen worden!”

In de Nederlandse Fitnesscentra is gebleken dat klanten na verloop van tijd niet meer terugkomen. We zijn allemaal uniek als persoon en willen graag de aandacht en communicatie die wij als meest prettig ervaren, dus ook in het fitnesscentrum. Kunnen we ons personeel kwalijk nemen dat ze de klanten niet vast weten te houden? Het antwoord kan duidelijk zijn. Nee, we kunnen de managers, fitnessinstructeurs, groepsdocenten en bar- of balie medewerkers niets kwalijk nemen. Zij handelen naar beste weten voor hetgeen ze weten. In de verschillende opleidingen leer je per slot van rekening niet wie je klant is, hoe je deze kunt herkennen, hoe je deze kunt begeleiden zoals de persoon begeleid wilt worden en daarna vasthouden voor langere tijd. De technische competenties (hard skills) zijn duidelijk overgekomen, maar hoe nu verder? Soft skills zijn de oplossing.

De fitnessapparaten, kleedkamers, koffie en zelfs de lesmuziek is in alle fitnesscentra ongeveer hetzelfde. Waarom kiest de klant dan voor een specifiek fitnesscentrum? Waarom heeft het ene fitnesscentrum meer klanten dan de andere? Het antwoord van deze vragen ligt in de toepassing van de Platinum Rule. Als jij vanaf moment één de klant ontvangt en daarmee een goede band gaat opbouwen, dan zal deze klant het doorvertellen aan een ander. Mond tot mond reclame scoort nog steeds het beste. Een ander goed voorbeeld is het verklaren waarom mensen komen trainen op bepaalde tijden in de fitnessruimte en tijdens de groepslessen. De instructeur die op dat moment de “gastheer of gastvrouw” is met het juiste en beste menscontact, die zal de grootste groep mensen aantrekken.

Het kunnen omgaan met alle type mensen, de zogenaamde softskills, is een talent wat te ontwikkelen is. Daarbij is het wel belangrijk dat je eerst weet welke type persoon jij bent. Het is namelijk zo dat je perceptie van jezelf niet hetzelfde hoeft te zijn als die de klant heeft van jou.Basisgedrag is het werkelijke gedrag van een persoon, responsegedrag is het gedrag wat je vertoont wanneer je bij andere mensen bent. Als je als instructeur met het responsegedrag van de klant gaat werken, dan ben je met een onwerkelijke situatie bezig als dit responsegedrag verschilt met het basisgedrag. Het responsegedrag van je klant krijg je altijd te zien. Als je nu weet te achterhalen wat het basisgedrag is, dan kun je meteen op de juiste wijze aan de slag met je klant.

“Weet jij wie de klant is?” Dit is een vraag die ik aan iedereen stel. Als je namelijk het antwoord positief kunt geven ben je al een heel eind op weg, als je het ook nog eens in 10 minuten kunt doen, ben je spekkoper. Je hoeft nu niet meer met aannames te werken, je kunt nu concreet en werkelijk met de klant omgaan. Dan kunnen we nu aan de slag om het retentiecijfer in de branche samen te vergroten. En met samen bedoel ik, baliemedewerkers, barmedewerkers, instructeurs, groepsdocenten, facilitaire medewerkers, salesmedewerkers en management.

Praktische tip: Heb je overeenkomsten met een klant en voel je een “klik”, dan heb je overeenkomsten in gedrag. Kan je een ander niet plaatsen, dan heb je gedragsverschillen. Beide klanten hebben aandacht nodig. De één op de manier die jezelf wenst en de ander op de tegenovergestelde of aangepaste manier.

Berichten

berichten